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2017-10-27 推文至Plurk 推文至Twitter 推文至Facebook

王國雄董事長分享王品牛排顧客服務!---

成真社會企業董事長王國雄,以「顧客關係管理─王品牛排為例」為題,分享顧客關係管理經驗!

圖說:成真社會企業董事長王國雄分享王品牛排的顧客關係管理經驗。

亞洲大學(Asia University, Taiwan)休憩系10月23日邀請前王品副董事長暨成真社會企業董事長王國雄以「顧客關係管理─王品牛排為例」為題授課,王國雄老師從「王品牛排」服務顧客談起,分享顧客關係管理的重要性,建議亞大學生從細節中發現天使,創造讓顧客感動的服務。

王國雄老師率先分享曾住宿日本京都嵐山某國際知名飯店的經驗,他表示,此一飯店以服務聞名,員工對待貴賓均以九十度鞠躬歡迎,並精心準備生日驚喜,每一位員工皆出其不意在飯店各個角落向壽星表達慶賀之禮,令人難以忘懷。王國雄老師指出,衡量顧客滿意度有兩個因素,分別是顧客期待值及實際體驗值,若前者大於後者時會產生顧客抱怨;前者等於後者時表示顧客滿意;而當服務超越顧客的期待,就會使顧客感動。

究竟要如何感動顧客?王國雄老師說,王品企業以MTT (Move to Taers) 口訣,教導員工面笑、嘴甜、腰軟、手腳快及目色利,訓練員工記得顧客的姓名、菜色解說、切肉服務、擺放訂位卡、對團體或公司貴賓特別招待,及立即更換顧客不滿意之餐點等,利用優雅熱情的服務使顧客感受到賓至如歸的感覺,創造使顧客感動的貼心服務。顧客滿意度指標包含顧客建議卡、顧客滿意度排行 (店分數) 及客訴電話,據統計,王品在2014年度用餐人數約2900萬人次,一年回收約2000萬份顧客建議卡,「顧客的聲音就是天使之音」,應設法搜尋顧客的想法及看法,了解顧客需求並做改進。

「對內部顧客的關係管理而言,一間企業的核心就是員工,員工的訓練更是不可或缺!」王國雄老師強調,帶人要帶心,王品企業建立了一套好的訓練制度,培訓人員、實施高薪政策及優渥福利,並創造良好的工作環境,協助員工創造自身價值,使王品企業兼具中式的人情味、日式的紀律以及美式的工作效率,在AI (人工智慧) 時代下讓員工培養多元專才不易被取代。

王國雄老師提到,公司應建立良好的服務文化,首先必須先由內心認同服務的價值,擄獲同仁的真心,當員工做錯事總經理也要以身作則親自向顧客道歉,正所謂:「管理無他,榜樣而已」,重視顧客的聲音,用顧客來教育組織,且了解個別顧客的需求並滿足其慾望。「沒有顧客就不會有公司」,立志永遠要做到讓顧客開心,至於顧客抱怨的聲音,是天使之音會使公司成長!

「若遇到客人對其餐點不滿意,做了許多補償仍堅持要退費,該如何處理?」休憩系大三學生黃煜凱提問,王國雄老師答說,服務最高的境界就是顧客永遠是對的,如果做了各種補償,顧客仍對其餐點不滿意,還是會退費給顧客。相信休憩系是個有溫度的科系,比起AI產品的應用,人具溫度的高品質服務不易被取代,同學們應去衡量自身的價值在哪?學習創造價值讓自己成為使企業成長的人,休憩系林宜欣主任藉由王國雄老師的分享勉勵同學。

圖說:成真社會企業董事長王國雄(前排坐者左二)、休憩系主任林宜欣(前排坐者左一)與前往聆聽上課的休憩系師生合影。

 
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